Tilfredse kunder er livsnerven i enhver virksomhed. Det kræver en masse penge at erhverve en ny kunde, så virksomhedsejere skal gøre, hvad der er nødvendigt for at sikre, at disse kunder kommer tilbage. Mange detailhandlere forsøger at tilskynde til gentagne forretninger gennem salg og forfremmelser, men man bør ikke undervurdere vigtigheden af god kundeservice. En nylig undersøgelse viste, at god kundeservice spillede en væsentlig rolle i at få kunder til at komme tilbage til en virksomhed.
Moderne teknologi har øget forbrugernes forventninger til ting som valg, pris, leveringstider og mere. Mens den konstante spærring af sociale medieindlæg kan få det til at virke som om ingen er tilfredse med den kundeservice, de modtager, kunne det ikke være længere væk fra sandheden. American Express udgav for nylig sit 2017 kundeservicebarometer , som viste, at kunderne er lykkeligere end i de senere år med kvaliteten af kundeservicen, der vises af detailhandlere.
Ifølge rapporten rapporterer otte ud af 10 amerikanere (81 procent), at virksomheder opfylder eller overgår deres forventninger til service sammenlignet med 67 procent i 2014. Faktisk siger 40 procent af forbrugerne, at virksomheder har øget deres fokus og opmærksomhed på service, en betydelig stigning på kun tre år (en stigning fra 29 procent i 2014).
'Flere virksomheder er klar over, at det ikke bare er den rigtige ting at yde stor omhu; det giver også god forretningsmæssig mening. Syv ud af ti amerikanske forbrugere siger, at de har brugt flere penge på at gøre forretninger med et firma, der leverer god service, ' sagde Raymond Joabar, administrerende vicepræsident for American Express 'serviceorganisation . 'Service er en stadig vigtigere konkurrencemæssig fordel for virksomheder, både store og små, der gør det let at gøre forretning og sætter deres kunders behov først.'
En nøgle til at levere god kundeservice til moderne forbrugere er at tilbyde et stort valg til at kontakte kundeservice. For eksempel siger mere end seks ud af 10 amerikanske forbrugere i American Express-undersøgelsen, at deres kanal til enkle forespørgsler er et digitalt selvbetjeningsværktøj såsom et websted (24 procent), mobilapp (14 procent), stemmesvar system (13 procent) eller online chat (12 procent).
Det er vigtigt at huske, at teknologi ikke er en komplet erstatning for menneskelige interaktioner. Folk er villige til at bruge selvbetjeningsmuligheder, når det er hurtigere, men i takt med at problemets kompleksitet øges, f.eks. Med betalingstvister eller klager, er kunderne mere tilbøjelige til at søge en ansigt til ansigt-interaktion (23 procent) eller en rigtig person i telefonen (40 procent).
Værdien af god kundeservice bliver vigtigere i løbet af de næste par uger. Efter al julehandlen og gaveuddelingen er det tid til retur. Dette kan være en travl og frustrerende tid for detailhandlere, men at sikre, at medarbejderne giver god kundeservice i disse situationer, kan opbygge livslange relationer med kunderne.
Undersøgelsen viser, at værdien af god kundeservice er vilkårene for fordelen for bundlinjen. Amerikanske forbrugere siger, at de er villige til at bruge 17 procent mere på at gøre forretninger med virksomheder, der leverer fremragende service, op fra 14 procent i 2014. Som en gruppe er Millennials villige til at bruge mest for stor pleje (yderligere 21 procent), fulgt af mænd (19 procent).
American Express 2017 kundeservicebarometer har mange gode oplysninger om, hvad god kundeservice betyder for forskellige demografier. Det er noget, som virksomhedsejere og detailhandlere skal læse. Og for nyere markedsføringsundersøgelser, læs denne artikel om definition af luksus for moderne publikum.
