Dette er historien om iværksætteren Andrew Berlin, som fortalt til Inc. redaktør Leigh Buchanan.
Da jeg købte South Bend Silver Hawks - et Single-A-team tilknyttet Arizona Diamondbacks - havde de tabt penge i årevis. Jeg vidste, at jeg var nødt til at skabe den bedste ballpark nogensinde for at vende holdet rundt.
Hos Berlin Packaging er vi store fans af Net Promoter Score, som måler kundeloyalitet. Du hæver din NPS ved at se på alle berøringspunkterne i et kundeforhold - er de positive eller negative, og hvordan kan du forbedre dem?
Da jeg overtog Silver Hawks, foretog vi en undersøgelse og fastslog, at vores NPS kun var 13 - en dyster score. Vi kom på arbejde.
Vi kiggede på alt. Hvad ser du, når du går fra din bil til drejekorset? Er der nogen der kan hjælpe dig? Hvad er holdningen hos den person, der tager din billet? Er han eller hun venlig? Hvad lugter du, når du går ind på mit stadion? Er de bedst ildelugtende mad lige ved indgangen? Når du rejser ned ad gangen, hvad ser du på videomonitorerne? Vi identificerede 36 berøringspunkter fra det øjeblik du ankommer til spillet til det øjeblik du forlader.
Vi startede i marts 2012, og i juni gyngede vi og rullede. Vi samarbejdede med byen South Bend for at ændre vejretninger og skiltning for at forbedre trafikflowet. Vi tilføjede golfvogne for at bringe seniorer og overbelastede forældre fra partiet til turnstiles.
Vi begyndte at sprøjte vores maskot med bomulds slik-duftende cologne. For børnene tilføjede vi legepladser, tre-etagers høje oppustelige dias og en kæmpe sprøjtepude med undervandsstråler og synkroniserede fiberoptiske lys. For voksne tilføjede vi en tiki bar.
9. januar kompatibilitet med stjernetegn
I slutningen af vores første sæson steg fremmøde 68 procent. Vi oplevede en trecifret indtjeningsvækst. Vores Net Promoter Score var 63. Desværre gjorde holdet dårligt i 2012. Spillerne er en ting, jeg ikke har ansvaret for. I år klarer vi os meget bedre. Jeg vil altid have holdet på førstepladsen. Men som virksomhedsejer bryr jeg mig mere om fremmøde.
