Den 18. september indgav Toys 'R' Us kapitel 11 konkurs og rystede ferieshopping-sæsonen længe inden den begyndte. Det ser ud til, at konkursen skyldtes en kombination af virksomhedens lammende gæld på 5 milliarder dollars, dets manglende evne til at holde trit med onlineforhandlere og virksomhedens manglende tilbud om priser, der er konkurrencedygtige med store box-butikker.
Men hvad var den sidste søm i kisten for denne kæmpe legetøjsforhandler?
Det kan stamme fra virksomhedens manglende investering i sin egen digitale transformation. En tidligere investering i e-handelstilbud og omni-kanaloplevelser kan have reddet Toys 'R' Us fra en tidlig grav.
Men for virkelig at forstå, hvad der gik galt, lad os se på et par vigtige begivenheder i Toys 'R' Us-tidslinjen:
1978: Toys 'R' Us offentliggøres.
Mid 80s - Mid 90s: Toys 'R' Us er en kategoridræber i sin sektor.
1998: Wal-Mart slår Toys 'R' Us for titlen som den øverste amerikanske legetøjssælger.
2005: Toys 'R' Us tager en afgørende beslutning om at gå fra offentligt til privat igen i en 6,6 mia. Dollar leveraged buyout-aftale. Planen for denne buyout var at øge salget og øge aktieudbuddet, så investorer kunne udbetale.
2010: Virksomheden forsøger at blive børsnoteret igen, men trækker sig senere tilbage på grund af faldende salg.
2015: Toys 'R' Us påtager sig sin fjerde nye CEO på 16 år for at forsøge at hjælpe det kæmpende firma.
2017: Virksomheden annoncerer ansøgning om konkurs.
Fra denne tidslinje ser det ud til, at den oprindelige trussel kom fra de store boksebutikker, men interessant nok lancerede Amazon Prime samme år Toys 'R' Us gik privat igen. Manglende udvikling inden for e-handel ser ud til at have afsluttet det, som Walmart startede i 1998 (og nu kæmper selv Walmart med at konkurrere i e-handelsområdet).
Kunne legetøjsbutikken have forhindret konkurs ved at investere i digital i 2005? Selvfølgelig ved vi ikke svaret helt sikkert, men baseret på min erfaring med at arbejde hos Centric Digital er der mange metoder, som virksomheden kunne have fokuseret på for at sætte dem i en bedre position fra både en konkurrencepræget og økonomisk synsvinkel. Her er blot nogle få veje, de kunne være gået ned:
Investering i e-handelsstrategi
Dette er en no-brainer og burde have været taget mere seriøst før 2017. Selv Toys 'R' Us CEO, David Brandon, indrømmede, at virksomheden var forsinket med e-handelsspillet med en nylig udmelding , 'Nogle organisationer genkender hurtigere end andre. Der er skift i måder, som kunder ønsker at blive kommunikeret med, og den måde, kunderne ønsker at købe produkter på. Det tog sandsynligvis et stykke tid. '
Mens Toys 'R' Us opdaterede og strømlinede brugeroplevelsen til deres hjemmeside tidligere på året, blev skaden sket. Det er vigtigt at sikre, at dine kunder har en problemfri e-handelsoplevelse. For virksomheder, der ikke i øjeblikket investerer i deres online shoppingoplevelser, var den bedste tid til at investere i dette for 15 år siden. Den næstbedste tid er nu.
Tilbyder en omni-kanal oplevelse
Hvis kunder ønsker at få de bedste priser, går de til Amazon, Target eller Walmart for deres legetøj. Men hvis en kunde er på udkig efter noget særligt eller har brug for personlig vejledning, går de til en lokal legetøjsbutik og vil være villige til at betale mere end den laveste pris for god service.
Toys 'R' Us leverede desværre ingen af disse løsninger til kunderne. Deres priser var ikke konkurrencedygtige, men de tilbød den samme oplevelse i butikken som en stor kassebutik. Hvad de skulle have gjort var at bruge digital til at bygge bro over kløften mellem disse to muligheder.
Virksomheden kunne have leveret en personlig digital oplevelse i butikken til kunder via en mobilapp, der ville have tilpasset shoppingturen. Mobilfunktioner kunne have været brugt til at guide forældre eller børn gennem butikken, tilbyde et kort til anbefalet legetøj baseret på tidligere adfærd eller give kuponer gennem RFID. Dette ville have været ulig noget, som enten Amazon eller Walmart leverede, og det kunne have holdt Toys 'R' Us foran spillet.
Udforskning af nylige digitale tendenser
Da Pokémon Go tog verden med storm, hvor var Toys 'R' Us? Det ville have været den perfekte mulighed for forhandleren at samarbejde med Pokémon-franchisen og skabe interaktive AR-oplevelser for deres kunder, mens de er i butik. Det er først nu, et år senere, at Toys 'R' Us udruller en AR-kapacitet, Play Chaser ™ - en spilapp, der gør butikkerne til en interaktiv legeplads. Denne indsats ser ud til at være for lidt, for sent.
Sidste ord
Virksomheder, der ikke investerer i den digitale transformation af deres organisation, er mere tilbøjelige til at være modtagelige for forstyrrelser på markedet. Toys 'R' Us burde have udviklet en digital strategi, der ville have taget højde for deres kunder og tiltrukket potentielle kunder, før Amazon startede. Manglen på fokus på dette område gjorde den overvældende gæld og manglende evne til at konkurrere med giganter som Amazon, Walmart og Target uoverstigelig. Investering i digitale muligheder ville have gjort dette firma mere adræt og forsynet deres kunder med de typer oplevelser, de ledte efter.
