Folk elsker ikke virksomheder. De elsker produkter, oplevelser og mennesker. Hvis du vil skabe kærlighed, skal du arbejde på det. En måde, vi arbejder på det på, er gennem kundeundersøgelser.
At lytte til kunder kan være virkelig ydmyg. I løbet af sommeren foretog vi en undersøgelse og fandt ud af, at vi ikke altid lever op til deres forventninger. De ville sige, 'Jeg elskede dette produkt, men det tog tre uger at få det' eller 'Jeg elsker produktet, men det tog tre uger at få det, og det var i forkert størrelse, og jeg kunne ikke vende tilbage det.'
Jeg følte, at den bedste måde at svare på var at skrive kunder en e-mail. Jeg ville sige, 'Vi er rigtige mennesker. Vi har hørt fra dig, og her er hvad vi skal gøre. '
Jeg ville kommunikere ærlig ydmyghed, empati og vise, at vi er lydhøre. Vi fortalte ikke bare folk, at vi ville prøve at blive bedre. Vi havde en plan på plads. Vi introducerede det, vi kalder en 100 procent smilgaranti. Vi sagde: 'Hvis vi ikke får dig til at smile, så lad os det vide, så ordner vi det.' Garantien omfattede ting, de bad om, såsom gratis forsendelse og retur, men vi udviklede også teknologi til at hjælpe os med at overgå deres forventninger. Nu, for eksempel, hvis en vare sælges lige efter en kunde køber den, krediterer vi automatisk hans konto. Det påhviler os at overgå kundens forventning, ikke at kunden fortæller os, at der er noget galt.
Nøglen til at opbygge tillid til ethvert forhold er ægthed. Så hvis du har ødelagt det, skal du eje den situation, du er i. Folk respekterer ægtheden. Hvis du er autentisk med hensyn til hvad du har hørt, de udfordringer, du står over for, og motiverne til de ændringer, du foretager, giver kunderne dig en hel masse landingsbane for at gøre det op til dem.
Som fortalt til Inc. medarbejderforfatter Issie Lapowsky.
