Mystery shopping er et begreb, der beskriver en feltbaseret forskningsteknik, hvor uafhængige revisorer udgør sig som kunder til at indsamle information om produktkvalitet og servicelevering fra et detailfirma. 'Mystery shopper' udgør sig som kunde for objektivt at indsamle information om den forretning, der studeres. At få en kundes syn på sin forretning er et anerkendt værktøj på både markedsførings- og kundeservicearenaen. Når mystery shoppere sendes for at besøge en virksomhed, bruger de kriterier udviklet af klienten til at evaluere forretningen og fokuserer primært på service levering og medarbejderes salgskompetencer. Deres rapporter, som normalt er skrevet, videresendes til klienten og kan bruges på en række måder. Mystery shoppere kan også objektivt evaluere konkurrenter og deres servicelevering og produktmix til sammenligning og benchmarking.
Brug af mystery shoppere er en måde for en virksomhed at skabe en konkurrencemæssig fordel på. Det kan også hjælpe detailhandlere med at udvikle og evaluere strategier for at fastholde nuværende kunder. Det første skridt i mystery shopping er at identificere dit firmas vigtige kundeservicekarakteristika og -mål - ofte som et resultat af din strategi og overordnede mål og mål. Dernæst bruger et firma disse variabler til at udvikle et mystery shopping spørgeskema, enten alene eller med hjælp eller en konsulent eller mystery shopping firma. Undersøgelsen kan omfatte en blanding af fortællings- og check-off-spørgsmål. Typiske vurderingsområder er kundeservice, suggestive salgs- og opsalgsteknikker, teamwork, medarbejder- og ledelsesaktiviteter, antal ansatte, butiksudseende og organisering, merchandise-displays og lager, lokalitetens renhed, skiltning og reklameoverholdelse, tid i kø og tid forløbet for service, produktkvalitet, ordrenøjagtighed, kundens præferencer, kontanthåndtering og returpolitikker. Efter præ-test af spørgeskemaet hyres mystery shoppere til at foretage en vurdering. Vurderinger kan foregå på stedet eller via telefon eller endda internettet. En stikprøvestørrelse samt en periode til mystery shopping-programmet bestemmes, og resultaterne bruges til feedback.
ANVENDELSE AF MYSTERY SHOPPING RESULTATER
Ledere kan bruge rapporterne fra mystery shoppere til at evaluere deres placeringer, og resultaterne kan bruges til at give medarbejdergenkendelse og andre positive forstærkninger af loyalitet og moral gennem incitamentsprogrammer. Mange restauranter, banker, supermarkeder og tøjforhandlere har brugt teknikkerne sammen med hoteller, møbelbutikker, købmandsforretninger, tankstationer, biografer, bilværksteder, barer, atletiske klubber, bowlingbaner og næsten enhver virksomhed, hvor kundeservice er vigtigt. Efterhånden som økonomiens servicesektor er steget, er efterspørgslen efter mystery shoppere også.
Nogle detailhandlere er store nok til at have deres eget interne program på plads. Andre mindre virksomheder, der ikke har ressourcerne til at udvikle et kvalitets mystery shopping program internt, bruger mystery shopping entreprenører. Disse entreprenører ansætter og uddanner mystery shoppere direkte. Foreningen, der repræsenterer sådanne entreprenører, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), opererer i Nord- og Sydamerika, Europa og Asien / Stillehavet og har et medlemskab af 150 virksomheder; det skal derfor være relativt let at finde en entreprenør.
Rapporterne fra mystery shoppere kan måle træning og niveauer af kundeservice før og efter træning. Mystery shopping giver ledere mulighed for at afgøre, om de tjenester, medarbejderne leverer, er passende. Shoppingrapporter kan vurdere reklamekampagner og endda kontrollere medarbejdernes ærlighed i håndtering af kontanter og gebyrer.
Brugen af mystery shopping er kun en del af et program, der dækker hele virksomheden, til at udvikle og øge medarbejdernes præstationer. Ideen er at lære fra en forbrugers synspunkt, hvilke områder af service og produktkvalitet, der er vigtigst, og hvilke områder der skal forbedres. I mange tilfælde tillader dette en virksomhed at adressere problemområder hurtigere, end de ellers måtte have. De fleste professionelle inden for området anbefaler, at resultaterne skal bruges til udviklings- og belønningsformål og ikke til straf.
Mystery shopping er et værdifuldt værktøj for virksomheder og er især nyttigt for små nystartede virksomheder, der har brug for nøjagtige og hurtige oplysninger for at vurdere deres medarbejdere og sammenligne deres produkter og tjenester med konkurrencen.
BIBLIOGRAFI
'Londis Mystery Shopper sigter mod at øge salg af butikker.' Købmand . 18. februar 2006.
'Mystery Shopper: Aberdeen.' Tæppe / gulve / detail . 7. april 2006.
Mystery Shopping Providers Association (MSPA). 'Hvad er MSPA.' Ledig fra http://www.mysteryshop.org/ . Hentet den 15. april 2006.
'Intet mysterium her: høflighedstællinger.' Dagligvarebutik Nyheder . 27. marts 2006.
'Udtalelse: Reaktion på mystery shopper.' Kemiker & Drogist . 18. marts 2006.
