Tidligere på ugen rejste jeg fra Philly til Chicago på en American Airlines-flyvning. Vi skulle ankomme kl. 10.30 om morgenen. Vi afviklede og ankom kl. 4:30 om eftermiddagen. Hvorfor den store forsinkelse? Det var den dag, hvor Chicago blev ramt af omkring seks tommer sne. O'Hare måtte lukke flere gange for rengøring. Åh, og et passagerfly gled væk landingsbanen.
Alligevel, da vi gik ombord på flyet (for anden gang) den eftermiddag, undskyldte både hovedtjener og piloten undskyldning for forsinkelsen.
Dette sker meget, når jeg rejser. Flyselskaber er altid meget hurtige til at undskylde alt, der forsinker en flyvning. American Airlines kan ikke kontrollere vejret. De pløjer ikke landingsbanerne ved O'Hare. De kan ikke forudsige hver gang der er et vedligeholdelsesproblem. De er ikke i stand til at argumentere med en lufthavns flykontrol. Sidste år på en flyvning til London blev en passager syg, og vi blev tvunget til at lande i Canada, så hun kunne modtage akut pleje (hun var okay). Kaptajnen undskyldte også for det!
Selvfølgelig vil du sige, at flyselskaberne har masser af ting at undskylde for, såsom trange siddepladser, stramme tidsplaner, overbookinger og al nikkel-og-dæmpning, og det vil jeg ikke argumentere for.
Men har du nogensinde overvejet alle de ting, der skal ske, bare for at en flyafgang afgår til tiden? Det indgående fly skal være der. En besætning skal være der. Toiletterne skal arbejde. Motoren skal bestå alle sine tests. Lufthavnen skal køre effektivt. Vejret skal være godt. Alle passagerer skal opføre sig. Sikkerhedskontrollen skal lykkes. Én flyvning, jeg var på, blev forsinket en time, fordi en stewardess sikkerhedssele ikke fungerede. Et sikkerhedssele! Det er et mirakel, at ethvert fly kommer op i himlen, men alligevel ankommer sikkert og mest til tiden til sin destination. Vi skal være taknemmelige for de mennesker, der arbejder i disse flyselskaber. De behøver ikke undskylde.
Skal vi alle undskylde så meget som virksomhedsledere? Jeg er sikker på, at der er masser af undersøgelser, der siger, at undskyldning er den bedste måde at berolige en irriteret kunde på, og at folk reagerer bedre, når de bliver behandlet som om de har ret. Men undskylder det ikke grundlæggende at sige, at vi har skyld? Hvis din virksomhed virkelig har skylden for et problem, så tag på alle måder op og tag ansvar. Men det irriterer mig, når besætningen på mit fly undskylder for ting, der ikke har noget at gøre med dem.
Jeg nægter at undskylde.
Jeg gør det til et punkt i min forretning ikke at sige 'undskyld', når tingene går galt, medmindre vi virkelig har skyld. Jeg kan blive 'skuffet' eller 'frustreret' eller 'bekymret.' Jeg kan dele empati, irritation og endda vrede, når ting ikke går rigtigt. Men - ligesom luftfartsselskaberne - gør vi alle bare det bedste, vi kan, og i mange tilfælde får faktorer uden for vores kontrol ting til at gå ud af kurs. Jeg vil ikke undskylde, når det sker, fordi det udsætter min virksomhed for potentielle krav om tilbagebetaling, krav og endda retssager.
Måske har flyselskaberne dybe nok lommer til at dække alt dette. Men de fleste virksomheder gør det ikke. Så tag ejerskab og undskyld, når det er din skyld. Ellers empati. Rette op. Kom videre.
