Nogle virksomheder kommer ud af ingenting og er pludselig overalt. Starbucks blev for eksempel dannet i 1971 og har nu næsten 15.000 filialer i USA og et lignende antal rundt omkring i verden. Andre virksomheder vokser langsommere, men også mere støt, cementerer sig i samfund og viser ingen tegn på alder, selvom de holder sig tro mod deres grundlæggende værdier.
Det er, hvad der skete med Chick-fil-A. Virksomheden blev grundlagt i 1946 og har nu mere end 2.400 filialer over hele landet. Disse filialer tjener i gennemsnit ca. 4,8 millioner dollars om året hver, næsten dobbelt så meget som en typisk McDonalds-forretning. Virksomheden bliver snart den tredje største fastfoodkæde i Amerika. Den langsomme, men stadige succes er nede på fire principper.
1. En dedikation til kundeservice
Fastfoodfirmaer er ikke kendt for deres gode kundeservice. Kunder kan forvente at blive betjent af narre teenagere på minimumsløn, der er mere interesserede i at have det sjovt med deres venner end at sørge for, at burger er frisk eller navnet staves lige på Frappuccino-koppen. Chick-fil-A er dog kendt for både superhurtig effektivitet og personalets venlige måde. I et interview med Buzzfeed , David Farmer, virksomhedens vicepræsident for restaurantoplevelse, sagde, at han ledte efter 'effektivitet i pitbesætningen, men hvor du har lyst til, at du lige blev krammet i processen.'
Chick-fil-A overgår konsekvent andre fastfoodkæder for tilfredshed, positiv lyd og sandsynlighed for køb, mens de stadig samler så mange som 2.600 transaktioner på en travl dag i New York.
2. Kraftig markedsføring
Mens McDonalds har kæmpet for at bringe virksomhedens ikoniske klovn opdateret og holde Ronald McDonalds relevant, Chick-fil-A's 'Eat Mor Chikin' slogan går stadig stærkt næsten 25 år efter lanceringen. Brugen af køer, der opfordrer kunderne til at spise et andet dyr, er en usædvanlig tilgang for en fødekæde. Restauranter forsøger normalt at skjule kilden til deres produkter og foregive, at kød ikke er en del af en proces, der løber fra gård til slagteri. Chick-fil-A's tilgang er både ærlig og vittig, og den fortæller en historie om, hvem virksomheden er, og hvad den gør. Kunder identificerer sig med køer, der er portrætteret som desperate underdogs under trussel fra McDonalds og Taco Bell.
Køerne er blevet optaget i Madison Avenue Walk of Fame. På koens værdsætningsdag giver filialer gratis mad til kunder klædt som køer. Virksomhedens reklamechef er kendt som 'Cowzar'. Det er et stærkt stykke branding, der stadig genlyder.
3. En specialmenu
Besøg en Chick-fil-A, og der er kun en slags mad, du vil købe: en kyllingesandwich. Sikker på, morgenmaden kan have en smule variation, og menuen inkluderer nuggets, men ingen går til en Chick-fil-A for den engelske muffin. De går efter kyllingesandwichen.
Der er en lektion der for andre virksomheder. Efter at have erobret en niche er det fristende at forgrene sig og prøve at stjæle et andet selskabs frokost. Chick-fil-A kunne være begyndt at kaste burgere eller fremme sin kaffe. Det har det ikke gjort. I stedet er det forblevet kendt for at gøre en ting bedre end nogen anden. Hvis du vil have en kyllingesandwich, skal du gå til Chick-fil-A. Hvis du vil have nogen anden form for sandwich, skal du gå til Subway. Så længe der er nok efterspørgsel efter det ene produkt, vil virksomheden være i orden.
4. Værdier og ægthed
Men det vigtigste træk ved Chick-Fil-A's succes har været beslutningen om at holde fast i dens værdier. Virksomhedens grundlægger, Truett Cathy, var en sydlig baptist, og virksomheden er stadig familieejet. Virksomhedens virksomhedsformål er 'at ære Gud ved at være en trofast forvalter af alt det, der er betroet os, og at have en positiv indflydelse på alle, der kommer i kontakt med Chick-fil-A.'
Disse værdier er ikke lette at holde fast ved. Efter at have arbejdet syv dage om ugen på restauranter, der aldrig lukkede, besluttede Truett Cathy, at hans restaurant ville lukke om søndagen. Det gør de stadig. Mens andre fastfoodkæder aldrig lukker dørene, afviser Chick-fil-A en dags indkomst og sikrer, at dets medarbejdere får en hviledag hver uge.
Resultatet er, at selvom virksomheden muligvis mister indtægter, får den også ægthed. Kunder kan se, at dette er en virksomhed, der bekymrer sig mere end at tjene penge. Hvis det bekymrer sig så meget om værdier, at det er villigt til at miste indkomst, vil kunderne antage, at disse værdier inkluderer et kvalitetsprodukt. Nogle gange kan det være godt for forretningen at stå ved din tro.
