Hvad er hemmeligheden bag en vindende forretningsmodel og langsigtet konkurrencemæssig fordel? Det handler ikke kun om teknologi, produkter og tjenester. Dit kundeoplevelse e kan bare være den ultimative konkurrencefordel.
Strategi- og innovationseksperter Nicolaj Siggelkow og Christian Terwiesch har netop udgivet en ny bog med navnet Forbundet strategi: Opbygning af kontinuerlige kundeforhold til konkurrencemæssig fordel . Forfatterne hævder, at der i hvert trin af kundens oplevelse af kontinuum er en mulighed for enten at glæde kunderne eller afdække et smertepunkt eller en negativ oplevelse for dem, der kan omdannes til en mulighed.
Kundernes rejsekort har eksisteret længe. Forståelse af de trin, som kunder gennemgår, giver dig mulighed for at forenkle eller tilføje værdi inden for et trin eller på tværs af hele rejsen. Siggelkow og Terwiesch skelner mellem tre faser af enhver kunderejse:
- Genkende - den del af rejsen, hvor et latent behov fra kunden opstår, og enten kunden eller firmaet gøres opmærksom på det
- Anmodning - den del af rejsen, hvor behovet oversættes til en anmodning om en løsning på det særlige behov
- Svare - den del af rejsen, hvor kunden modtager og oplever løsningen.
Deres forskning i tilsluttede strategier afslørede fire forskellige tilgange, som organisationer bruger til at reducere friktionen inden for kunderejsen - dvs. fire typer forbundne kundeoplevelser. Disse kundeoplevelser er kendetegnet ved den del af kunderejsen, de påvirker.
- Det Svar på ønsket tilsluttet kundeoplevelse starter på det tidspunkt i rejsen, hvor en kunde ved præcist, hvad han eller hun ønsker. Virksomhedens mål er derefter at gøre det så let som muligt for kunden at bestille, betale for og modtage det ønskede produkt i den ønskede mængde. Således udjævner svar på ønske virkelig 'Svar' -delen af kunderejsen.
- Det Kureret tilbud kundeoplevelse handler længere opstrøms i rejsen ved at hjælpe kunden med at finde den bedst mulige mulighed, der opfylder hans eller hendes behov; det hjælper med anmodningen. Både respons-på-ønske og kuraterede tilbudserfaringer kan kun fungere, hvis kunderne er opmærksomme på deres behov.
- Virksomheder, der skaber en Coachadfærd kundeoplevelse hjælper deres kunder med nøjagtigt den del af deres rejse: de øger bevidstheden om behov og skubber kunden til handling, hvilket i det væsentlige hjælper med at anerkende stadiet på kunderejsen.
- Endelig, når firmaet bliver opmærksom på et kundebehov, selv før kunden er opmærksom på det, er det muligt at oprette et Automatisk udførelse kundeoplevelse, hvor firmaet løser kundens behov proaktivt. I dette tilfælde kan virksomheden genveje kunderejsen enormt.
Selv når du leverer disse kundeoplevelser, er der et andet element, der er afgørende for at skabe et virkelig forbundet kundeforhold: Gentage . Hvis et firma er i stand til at lære af gentagne interaktioner med en kunde, kan det blive bedre med sekvensen Genkend, Forespørgsel og Svar. Hvad der gør gentagelsesdimensionen så kraftig er, at den involverer positive feedbackeffekter, der over tid kan skabe en enorm, bæredygtig konkurrencemæssig fordel.
venus i fiskene mand forelsket
En tæt pasning mellem kundebehov og tilgængelige produkter - den høje grad af personalisering - fører til mere værdi, enten i form af højere betalingsvillighed hos kunden eller ved højere effektivitet. Dette giver firmaet mulighed for at give mere værdi til nuværende kunder og skabe flere fremtidige interaktioner med disse kunder, hvilket øger læringen på individuelt niveau. Samtidig giver den øgede værdi virksomheden mulighed for at tiltrække nye kunder, hvilket forbedrer den udbredte læring. Med mere læring på individ- og befolkningsniveau forbedrer virksomheden løbende og skaber stadigt stigende grader af personalisering. Det er en proces, der lever af sig selv og kan give en virksomhed mulighed for at komme foran sine konkurrenter og fortsætte med at udvide sin konkurrencemæssige fordel.
