Tilgiv og glem. Facebook og Wells Fargo beder dig om at gøre begge dele.
I et forsøg på at vinde kunder tilbage efter en række offentlige skandaler producerede og luftede disse to virksomheder undskyldningsvideoer, der skulle trække på følelser fra fortid, nutid og fremtid.
Facebook Videoen minder kunderne om, hvorfor de begyndte at bruge det sociale netværkswebsted i første omgang, mens Wells Fargo fremhæver deres dybe rødder i bankvæsenet. Begge virksomheder indrømmer derefter - i en vis henseende - at de har rodet op. Disse optagelser slutter med et løfte om at gøre det bedre i fremtiden. Men er det for lidt, for sent?
Før vi springer ind i denne mulighed, lad os se på, hvad der gik galt for at finde ud af, om det er muligt for disse virksomheder at gøre tingene rigtige.
Facebook- og Cambridge Analytica-skandalen
Anthem, Target og Equifax blev kastet i kaos, da hackere overtrådte deres systemer og kom af med kundedata. Mens disse skandaler rystede overskrifter og beskadigede tilliden, skete de på en meget anden spilleregel sammenlignet med Facebook-hændelsen.
Faktisk er der (mindst) tre typer overtrædelser af databeskyttelse:
Du giver for meget information online, og de bruges mod dig.
Eksempel: Du posterer throwback-fotos af college-festnætter, og en jobansætter rekrutterer dem, mens du udfører din baggrundskontrol.De oplysninger, du har givet et firma, bliver hacket.
Eksempel: Du føjer kreditkortoplysninger til din Target.com-konto, og hackere bryder ind i deres system for at hente dem.De oplysninger, du har givet til et firma, sælges eller gives væk.
Eksempel: Facebook- og Cambridge Analytica-skandalen.
Eksempel 1 er som at lade din hoveddør være ulåst, hvilket gør det let for en indbrudstyv at komme ind og tage det, de ønsker. Eksempel nr. 2 overlader dit hjem til et sikkerhedsfirma, men sikkerhedsfirmaet er dårligt rustet til at holde dit hjem sikkert. Men den der virkelig skiller sig ud fra resten er eksempel # 3. I dette eksempel overdrager du dit hjem til et sikkerhedsfirma, og det firma går derefter og inviterer indbrudstyve til dit hus for at tage hvad de vil.
Dette er grunden til, at Facebook nu krypterer og tigger om tilgivelse. Hvad der skete med Cambridge Analytica var en fuldstændig misbrug af Facebook-brugeroplysninger, og det er uklart, om denne tillid nogensinde vil blive gendannet. Alligevel stoler de ret stærkt på en undskyldningsvideo for at forsøge at udrette denne bedrift.
Wells Fargo falske kontokatastrofe
I de sidste to år har Wells Fargo været i noget seriøst varmt vand - ikke kun med kunder, men også Federal Reserve. Whistleblowers og åbenlyse medarbejdere afslørede, at virksomheden oprettede falske bank- og kreditkortkonti ved hjælp af ægte kundeoplysninger.
Tidligt på året satte Federal Reserve endda grænser for Wells Fargos vækst, indtil virksomheden kunne bevise, at den overholdt bankbestemmelserne.
Nu prøver de at 'rette op på, hvad der gik galt og gøre tingene rigtige' med en undskyldningsvideo og andre vigtige ændringer i intern politik og procedurer.
Betyder en undskyldning endda noget?
Jeg var heldig nok til at deltage i dette års Berkshire Hathaway's årlige aktionærmøde. Selvfølgelig var Warren Buffett der, og uundgåeligt spurgte nogen, hvordan han kunne fortsætte med at investere i et selskab som Wells Fargo efter begivenhederne i det forløbne år.
Buffet svarede : 'Alle de store banker har haft problemer af den ene eller den anden art, og jeg ser ingen grund til, at Wells Fargo som et selskab, både fra et investeringsmæssigt synspunkt og et moralsk synspunkt fremad, på nogen måde er ringere end de andre store banker, som det konkurrerer. '
Men den virkelige takeaway var, da han påpegede, at hvad der skete i Wells Fargo, kunne have fundet sted overalt.
'Vi ved, at folk gør noget forkert, når vi sidder her i Berkshire. Du kan ikke have 370.000 ansatte og forvente, at alle opfører sig som Ben Franklin. '
Selvom du ikke undskylder adfærden, er det sandt, at du ikke kan kontrollere hvert element af, hvad der foregår i en meget stor virksomhed. Dårlige æbler dukker op fra tid til anden. Og disse dårlige æbler kan sprede sig og sætte hele virksomheden i fare. Men hvis du er i stand til at identificere problemet og udrydde det, har du en chance for at redde hele virksomheden.
Selv uden undskyldningsvideoen kunne Wells Fargo simpelthen fokusere på at udrydde problemet og stadig være i god form til at drive forretning som normalt.
Sidste ord
En undskyldningsvideo alene vil ikke genskabe tilliden til Facebook eller Wells Fargo. Den sande test vil være, hvis disse virksomheder rent faktisk lever op til deres løfter om at løse problemerne og gøre det bedre i fremtiden. Hvis de kan opfylde disse løfter, er den negative indvirkning på deres forretning og deres brand blevet mildnet med succes.
