De siger, at historien gentager sig - hvis du venter længe nok.
Året var 2008. En passager på United Airlines, den canadiske musiker Dave Carroll, sad i Chicago og ventede på start, da han hørte opstyr. Uden for vinduet kastede bagagehåndterere guitarhuer tilfældigt, inden de læssedes i lastrummet.
Dette skræmte ham, da de var hans guitarer. Han kaldte på hjælp, men flyvehjælpere fortalte ham, at der ikke var noget, de kunne gøre, og at bringe det op, når de landede.
mars i kræft mand forelsket
Ved landing fandt han, at en guitar var brudt og fik besked på at indgive krav om erstatning. Carroll forsøgte at forhandle med flyselskabet i ni måneder og ramte blindgyde efter blindgyde. United var unapologetisk og usympatisk.
I begyndelsen af 2009 skrev han sangen 'United Breaks Guitars.' Dette blev en viral video, der gydede to efterfølgere og tilskyndede United til at opdatere sin kundeservicetræning og dets politik om social media. Mens de til sidst kompenserede ham $ 3.000 for guitarerne, var PR-skaden allerede sket.
Ud over
De så ud til at have lært af dette.
I 2013 var United igen i nyhederne - denne gang for deres fremragende kunde service.
Passager Kerry Drake var på vej til Lubbock, Texas fra San Francisco, da han fandt ud af, at hans fly i Houston ville blive forsinket. Han havde en 40-minutters forbindelse til dagens sidste flyvning.
Da han hørte om forsinkelsen, brød han i gråd.
Da stewardesser så ham græde, bragte de ham servietter. De spurgte ham, hvad der kun var galt for at finde ud af, at hans mor lå på hendes dødsleje og sandsynligvis ville dø den nat. Hvis han ikke kom til Texas, ville han aldrig se hende igen.
Besætningen sendte radio til sin næste flyvning for at holde den jordforbundet, indtil de landede og forsinkede den, så han kunne oprette forbindelse. Denne forsinkelse kostede flyselskabet tusinder af dollars og satte flyselskabens tidsafgangsrekord i fare - men de følte, at det var den rigtige ting at gøre.
Han kom til hospitalet den aften for at sige farvel, og hun døde kl.
De uvenlige himmel
Hurtigt fremad fire år til 2017, og fokus er igen på United. For det første en hændelse, hvor flyselskabet nægtede boarding til tre passagerer på grund af deres upassende kjole. Dette kunne have været håndteret bedre af gate-agenten, før det tog Internettet, men deres forklaringer var korte og vildledende. Ved at lade den offentlige menings domstol undgå kontrol, før situationen blev løst, vendte tidevandet hurtigt imod dem.
For det andet spirede en situation, der involverede en ufrivillig nægtet boarding (IDB), ud af hånden, da grusomme optagelser af en passager, der blev slået og blodet, nåede Internettet.
Fra alle rapporter forklarede United ikke klart IDB-reglerne for passagererne på flyet (og i min tid som luftfartsmedarbejder kan jeg ikke huske nogen, der gjorde det). I kølvandet tilbød Uniteds Social Media-team transportkontrakt som bevis for deres tilladelse til at fjerne en passager, men det krævede flere forsøg at hente en undskyldning fra administrerende direktør. I den tid det tog ham at gøre det, styrtede deres bestand $ 1,4 mia. Dollar .
Dette rejser spørgsmålet - er der noget fundamentalt galt med United Airlines-kulturen, eller har dette alt sammen kun været et kommunikationsproblem?
cecily tynan og greg watson
Når man ser nøje på hændelserne, blev Mr. Carrolls guitarer brudt af medarbejdere, der tydeligt viste mangel på pleje. Et par år senere gik de Forenede medarbejdere ud over at vise hvordan meget de bryr sig. De nyere hændelser med United-medarbejdere taler mere til dårlig kommunikation - den fysiske vold blev ikke udført af en United-medarbejder, så det er muligt, at fejlkommunikation tillod det at ske.
Kommer ind for en landing
Sagen ved historien er, at de, der ikke lærer af det, er dømt til at gentage det. Så hvad kan vi lære af United Airlines PR-ulykker, der kan hjælpe os med at undgå deres skæbne?
1. Sig noget
Stilhed på internettet beder bare om, at en anden udfylder det. Kom så langt foran tingene som muligt ved at erkende, at du i det mindste er opmærksom på, hvad det end er, som folk snakker om - selvom du endnu ikke har nogen oplysninger. Dette vil hjælpe med at dæmme op for '@company - vidste du, at dette foregik?' Beskeder.
2. Tag det til kilden
Uanset hvor folk snakker mest om dig, er det her, du skal svare. Hvis du trender på Twitter, skal du svare der. Hvis folk er på din Facebook-side, skal du svare dem med Facebook Live. Vær forberedt på udbrud på Reddit, Snapchat, Pinterest, endda 4chan - de kan og sker.
3. Undskyld - og mener Det
Det bør være en selvfølge, at hvis du har rodet i offentlighedens øje, skal du bede om tilgivelse. Hvis du ikke er oprigtig, vil folk gennemgå undskyldningen, og det vil være endnu værre for dig i det lange løb.
4. Vær taktfuld
Nogle ting håndteres simpelthen bedre uden for den offentlige opinion. At få ting offline så hurtigt som muligt kan hjælpe dig med at fjerne mobmentalitet og give dig mulighed for med rimelighed at bilægge tvister.
5. Lær af det
Når PR er død, skal du dokumentere alt og udføre en post mortem. Analyser adfærden for at se, hvad der skete, hvad du gjorde godt, hvad du kunne have gjort bedre, og hvad du skulle ikke overhovedet har gjort.
I tilfælde af United er det indlysende, at de har noget arbejde at gøre i både deres sociale medieresponsprotokol og deres samlede kommunikationsteam. Men med en kultur, der bemyndigede deres medarbejdere til at arbejde sammen i Kerry Drakes tilfælde, tror jeg, at de vil være i stand til at finde en måde at komme tilbage fra dette.
